沟通锦囊
我不是说我没说过它，我说的是我没有说过它，我希望你能明白我的意思。 G．罗姆尼（G . Rommey）
沟通(communication)必须包括两个方面:意义的传递与理解.
沟通有四种主要功能:
控制：
沟通可以通过几种方式来控制员工的行为：
1. 员工们必须遵守组织中的权力等级和正式指导方针。
2. 非正式沟通也控制着行为。
激励：
沟通通过下面的途径来激励员工：
明确告诉员工做什么，如何来做，没有达到目标时应该如何改进。
情绪表达：
沟通提供了一种释放情感的情绪的表达机制，并满足了员工的社交需要。
信息：
沟通的最后一个功能与决策角色有关，它为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。
沟通过程（communication process）
包括七部分：（1）沟通信息源（2）编码（3）信息（4）通道（5）解码（6）接受者（7）反馈。
信息 信息 信息 信息
反馈
决定职业人士业绩的三个方面
态度（attitude）
知识 (knowlege)
技巧 (skill)
职业人士必备的三个基本技能：
有效沟通的技巧
时间管理的技巧
团队合作的技巧
什么是沟通：
为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通的三要素：
l 明确的目标
l 共同的协议
l 信息、思想、情感
沟通的方式
双向沟通
信息
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换
沟通的三行为：
说的行为 听的行为 问的行为
高效沟通三原则：
l 谈行为不谈个性
l 明确沟通
l 积极聆听
沟通失败的原因：
l 时间太短
l 情绪不好
l 文化差异
l 职位差别
l 沟通的方式
l 缺乏一定的信息知识，不懂某一件事情时沟通也是失败的原因。
l 在沟通过程中没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。
l 没有注意倾听只注重了表达。
l 没有完全理解对方的话还有每个人理解不一样。
l 没有形成双向的沟通。
有效沟通技巧：
发送信息需注意（5个W）：
l 决定信息发送的方法 How
l 何时发送信息 When
l 确定信息内容 What
l 谁该接受信息 Who
l 何时发送信息 Where
聆听的原则：
l 适应讲话者的风格
l 眼耳并用
l 首先理解他人，再被他人理解
l 鼓励他人表达自己
有效聆听步骤：
1. 准备聆听
2. 在沟通过程中采取积极的行动
3. 通知对方如果你没有听清、理解
聆听的五个层次：
l 听耳不闻
l 假装聆听
l 选择性的聆听
l 专注的聆听
l 设身处地的聆听
有效反馈的技巧：
反馈的种类：
1. 正面反馈
2. 建设性反馈（只有建议而不是一种批评）
什么不是反馈：
l 关于他人言行的正面或负面意见
l 关于他人言行的解释
l 对将来的建议或指示
沟通的五种态度：
强迫（Forcing） 合作（Collaborating）
折衷（Compromising）
回避 （Avoiding） 迁就(Accommodating)
合作的（cooperative）
建立合作态度的技巧：
合作态度的表象：
l 双方都能够阐明各自所担心的问题。
l 积极并愿意解决问题
l 共同研究解决问题的方案
l 对事不对人，不揭短，不指责。
l 达成双赢的目标，大家都获益最多
有效利用肢体语言的技巧：
形成第一印象的要素：
l 对方的衣着
l 对方的表情
l 对方的眼神
l 对方的动作
l 对方的语言
不同音色的效果：
l 高兴的
l 伤心的
l 遗憾的
l 亲切的
l 平和的
注意说话的语气：
（7%）你在说什么
（38%）你是怎么说的
（55%）你的身体语言
好的肢体语言：
l 友好的开放性的动作
l 面带微笑
l 眼神的交流
不好的肢体语言：
l 眼神左顾右盼
l 注意力不集中
l 不礼貌的动作
沟通的循环：
JOHARI视窗：
自 寻求反馈 我
了解 不了解
盲区大时：的人是不拘小节，夸夸其谈的人，说的太多，问的太少。
隐藏区大时：内心很神秘的人，对他的信任就会底。
未知区大时：他不说也不问，非常封闭的人，回使他失去很多机会，就意味落后，被社会淘汰。
公开区大时：善于交往的，随和的，容易赢得信任，要多说多问。
在工作中高效沟通的步骤：
高效沟通的基本步骤：（六步骤）
步骤一：事前准备
l 设定沟通目标
l 制定行动计划
l 预策可能的争执
l 进行SWOT分析
步骤二：确认需求（分三点）
一．有效提问分两种：
1. 开放式问题
2. 封闭式问题
问题的优势和风险
优势 风险
  节省时间控制说话内容 |
收集信息不全谈话气氛紧张 |
|
收集信息全面谈话氛围愉快 |
浪费时间说话不容易控制 |
不利于收集信息的问题：
1. 引导性问题
2. 多重性问题
二．积极聆听
三．及时确认
步骤三：阐述观点
表达观点时FAB原则：
l 描述特点（Features）
l 转化作用（Advantages）
l 强调利益（Benfefite）
步骤四：处理异议
柔道法：用对方的观点说服对方。叫做借力打力的一种方法。
步骤五：达成协议
借此机会感谢对方
步骤六：共同实施
按协议实施
向上司请示汇报的程序：
1. 仔细聆听上司的命令
2. 和上司讨论工作的可行性
3. 拟定详细的计划
l 行动方案
l 实施步骤
l 主要负责人
l 计划进程表
4．工作中随时向上司汇报
5．工作完成及时总结汇报
下达命令要注意的两点：
1. 正确地传达命令的意图（5W2H）
who when where what why how to do how many(much)
2. 提升部下接受命令的意愿
如何提升部下接受命令的意愿：
l 态度和善，用词礼貌。
l 让部下明白工作的重要性
l 给部下更大的自主权
l 和部下共同讨论，提出对策
l 让部下及时地提出疑问
赞扬部下的技巧：
l 的态度必须真诚
l 赞美的内容要具体
l 注意赞美的场合
l 适当运用间接赞美
批评部下的方法：
l 以真诚的赞美开头
l 尊重客观事实
l 不要伤害部下的自尊和自信
l 要友好的结束批评
说服客户的技巧：
1. 选择适当的提议时机
2. 提议时最好利用资讯和数据
3. 设想客户质疑，事先想好答案
4. 说话简明扼要，突出重点
5. 充分尊重客户
人际风格沟通对象
了解你的沟通对象：
l 掌握不同人的沟通特点
l 注意对方的音量和语速
给风格命名
内向
分析型 支配型
被动 主动
和蔼型 表现型
外向
分析型的人特征：
l 严肃认真
l 有条不紊
l 有计划有步骤
l 合乎逻辑
l 真实的
l 寡言的缄默的
l 面部表情少
l 动作慢
l 准确语言，注意细节
l 语调单一
l 使用挂图
支配型的人特征：
l 果断，独立，有能力，热情，审慎的，有作为。
l 有目光接触，有目的，说话快且有说服力，语言直接，使用日历，计划。
和蔼性的人特征：
l 合作
l 友好
l 赞同
l 耐心
l 轻松
l 面部表情和蔼可亲
l 频繁的目光接触
l 说话慢条斯理
l 声音柔软，抑扬顿搓
l 使用鼓励性的语言
l 办公室里有家人照片
表达型的人特征：
l 外向、直率友好、热情的、令人信服的、幽默的、合群的、活泼的。
l 快速的动作和手势。
l 生动活泼的，抑扬顿挫的语调
l 有说服力的语气
l 陈列有说服力的物品
与不同风格的人沟通技巧：
与分析型的人沟通：
1. 注意细节，遵守时间；减少眼神交流。
2. 用较多的准确的专业术语。
3. 避免太多的身体接触，身体略微的后倾。
4. 目的性很强，会问很多封闭性问题，回答一定准确。
与支配型的人沟通：
1. 不要有太多的寒暄，直接说目的。
2. 声音洪亮，充满信心
3. 有一个有结果的行动计划
4. 不要流露太多感情
5. 有强烈的目光接触，身体要前倾。
与表达型的人沟通：
1. 眼神看着对方的动作
2. 从宏观的角度谈论问题
3. 说话要直接
4. 确认最后的协议
与和蔼型的人沟通：
1. 看清和对方的关系
2. 不断的赞美对方
3. 时刻充满微笑
4. 说话抑扬顿挫
5. 不时的鼓励对方
6. 平繁的目光接触
电话沟通技巧
接听、拨打电话的要点：
1. 在电话机旁准备好记事本和铅笔
2. 整理电话内容
3. 态度友好
4. 注意自己语速和语调
5. 不要使用简略语和专用语
6. 养成复述的习惯
接电话的程序：
1. 听到电话铃声两声以后接电话
2. 自报公司及科室名称
3. 确认对方
4. 寒暄问候
5. 复述确认要点
6. 道别挂断电话
拨打电话程序：
1. 按顺序整理并记录将要谈论的要点
2. 确认对方的电话号码，工作部门，姓名。
接近客户的技巧
如何使用接近客户语言：
1. 迅速打开准客户的心防
2. 学会推销自己
常要的接近语言的要点：
1. 称呼对方的名字
2. 进行自我介绍
3. 感谢对方接见
4. 进行寒暄
5. 表达拜访的理由
6. 再一次地赞美及询问
接近客户技巧：
面对接待员：用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图
面对秘书：向秘书介绍自己说明来意，尽量用一些专业用语。
面对关键人士
获取客户好感的法则：
1. 给客户良好的外观印象
2. 经常说出客户的名字
3. 知道客户的有关背景
4. 让客户有优越感
5. 学会替客户解决问题
(ZT)沟通技巧中的11个英文C
如果你认为自己是人才吸铁石，那就将自己的这一优点告诉人们，大张旗鼓地吸引人们的注意。有时这样做的效果并不好，但多数情况下，如果你足够热情和真诚，那你就没有做错。
沟通经常被忽视——更糟的是，还常常被搞得过于复杂。其实，所需要做的，只不过是在人才吸铁石的问题上保证诚实和公开。花了这么多年的时间引导CEO和其他人认真对待沟通的问题(他们基本上是不认真的)，我得出的结论是，企业内部的有效沟通有11个要点，这些要点很整齐地都是以字母“C”开头。(这真是太巧了!)
·清楚(Clear)
·言简意赅(Concise)
·前后一致(Consistent)
·连续(Constant)
·真实(Candid)
·浅显易懂(Conspicuous)
·可信(Credible)
·分门别类(Categorized)
·及时(Current)
·轻松(Cheerful)
·口语化(Chatty)
满怀热情地做到这些要点，即使不算十分专业，你也会得到谅解!我的意思是，在这么多案例中并没有一个专业的沟通者(谁知道专业的沟通者会是什么样!)。公关机构和宣传部门没人能提供帮助。你——经理先生，或经理女士，需要依靠自己去决定：如何才能将信息传递出去、如何让人们产生这一想法，即“嗨，我们现在的公司还真不错，我们就待这儿吧。”
清楚(Clear)
先想一想“我想让人们了解什么?…‘人们应该领会到什么?”很多向员工发布的信息都太长、太复杂或者太沉闷乏味。如果你不是这方面的专家(其实也找不到专家)，那就采取平铺直叙的格式。想一下：“我该怎么对大家讲?”
言简意赅(Concise)
一定要保证所传递的信息篇幅短小，多数人的注意力范围都有限，如果想让大家接收到准确信息，就要让他们在短时间内能够集中注意力，了解情况后就能离开。
前后一致(Consistent)
记住你以前说过的话。让每次所传达的信息保持内在联系。极其重要的是，不要被别人发现你的新信息是“糖衣”药片，因为这样做不管用，它只能说明你是在小看大家的智慧。
连续(Constant)
不要时断时续——千万!经常向人们提供信息，让他们了解你的希望与梦想，成功与失败。人们不会对偶尔的沟通做出反应，因为那会引起他们的怀疑。“他们有所求的时候才向我们透露些信息，”这是我经常听到的观点。聪明的沟通者懂得保持一贯的联系。无须太多内容，只要有一个好理由就够了，而这种理由总是存在的。
真实(Candid)
最重要的是诚实。如果你说的不是实情，你的员工——还有周围的其他人，会识破你。当今世界任何隐瞒事实的企图都是徒劳的。不但那些消息灵通、聪明的员工会识破你，其他人大多也会识破你，不要小看别人，实话实说，事情发生的时候就把实情说出来。千万不要试图施加影响，或者对信息进行加工——员工会识破你。
浅显易懂(Conspicuous)
确保别人收到和弄懂你想告诉他们的东西。不要拐弯抹角。人们每天得到大量信息，不想只读你的东西。你的工作就是千方百计让人们收到并理解你的信息。
可信(Credible)
除了你自己要诚实，信息也要可信。员工都知道，如果事情太好，很可能就不是真的!高层管理者(一定!)需要明白，简单、直接的信息才容易起作用。长篇大论不顶用。
分门别类(Categorized)
不要把同样的话讲给每个人听——这没用。表达同样的信息的时候，不要用同样的叙述方式。向不同层次的人传递信息，采用的方式要针对他们想了解的内容、他们能吸收什么以及什么对他们有意义和他们能接受什么。把你的信息进行分门别类，然后分别发给你需要照顾到的不同人群。
及时(Current)
永远不要拖延发布信息。现代社会要求迅速的行动。窍门：如果出于种种原因你不能透露一切，那就透露一些。如果信息发布出现真空，流言和猜测将会乘虚而入。为什么?因为谣言总是比真相更生动有趣。
口语化(Chatty)
不能确定如何表达的时候，那就根据你用嘴会怎么说，就怎么把它写出来。只要用你自己的语言就行了。我们在日常工作中都无法接触沟通方面的专家，所以就想想对你自己有意义的东西——想想那些你会在意的信息。
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